中国旅游预订网站发展透视

旅游预订网站通常提供以下几方面的服务：一是旅游信息的汇集、传播、检索和导航，信息内容一般涉及旅游目的地、景点、饭店、交通旅游线路和旅游常识；二是旅游产品（服务）的在线销售，网站提供旅游及其相关产品（服务）的各种优惠、折扣，航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预订等；三是个性化定制服务，即根据旅游者的特点和需求组合定制旅游产品，提供个性化旅游线路建议等。

一些主流的大型旅游预订网站已相当重视服务质量管理，向旅游者推出了全天候服务和快速回应、优惠价格、安全多样的支付方式等承诺。但从总体来看，我国旅游网站的信息和服务质量仍参差不齐。不少旅游网站建成后由于业务流较少，经营者渐渐疏于管理，使得网上信息陈旧，顾客预订请求得不到应答。同时，由于行业监管的缺位，旅游网站超范围和不正当经营时有出现。尤其是一些小型的旅游网站在完全没有监管的情况下乱发信息，虚报旅游价格，负面影响很大。统计显示，今年以来，网上欺诈、不正当竞争等问题已引发频繁的消费者投诉。

面对旅游预订网的急速发展，其行业归属问题已超出了纯粹认识意义上的思辨，而成为了旅游行业发展与管理中不可回避的一个问题。2004年初，携程旅行网的旅游经营资质受到来自旅行社方面的质疑，“携程遇诉”事件一度成为舆论焦点。这反映了我国旅游预订业相关管理制度的缺位。而事实上，行业归属不明、管理权限不清等问题正将旅游预订网站置于一个不确定和纷争的环境中，对其健康发展构成了阻碍。

2004年初，商务部、国家旅游局、民航总局、中国旅行社协会、国家工商行政管理局等机构陆续接到北京黄金假日社对携程旅行网的“非法经营”投诉，投诉的中心问题集中在以下两个方面。

（1）质疑携程网经营旅游业务的资质。携程计算机技术(上海)有限公司2002年度审计报告显示，携程计算机技术(上海)有限公司2002年的主营收入中酒店预订业务收入为9483.8万元；机票预订业务收入为439.1万元；旅游预订业务收入为21.4万元；而在咨询服务方面，机票预订咨询服务收入120.8万元，旅游业务咨询服务收入88.9万元。投诉方指出，携程旅行网的收入来源主要是旅游预订业务，是传统旅行社业务的一部分。而携程登记为计算机技术公司，同时又是外商独资企业。根据我国《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》，携程并不符合过渡期内设立外商控股旅行社的条件。而携程网则解释，携程是凭借“旅游咨询服务资质”经营上述业务的，而在目前我国经营酒店预订业务无需特殊资质。

（2）质疑携程网的机票代理资质。根据《民用航空运输销售代理业务管理规定》第十四条规定：“销售代理人凭民航行政主管部门或者民航地区行政管理机构核发的空运销售代理业务经营批准证书，向营业机构所在地的工商行政管理机关申请办理企业登记手续。”而据调查，目前登记在册的机票代理公司中没有以“携程”命名的。事实上，携程的确不具备机票代理资格，但是携程把自己掌握的客源提供给具有代理资格的机构，在机票代理的运作程序中，携程充当渠道配送商的角色。

“携程遇诉”事件并非偶然，它反映出我国旅游网络预订业长期以来行业定位模糊的“身份危机”，以及我国网络经济的环境和制度缺陷。携程旅行网一类由信息技术公司建设的专业旅游预订网只能注册为“信息类企业”。全国多数地方的旅游行业管理条例和规定，都未给网络企业以一席之地。而事实上，旅游预订网站已在旅游市场中形成了强大的势力。如不及时廓清旅游预订网站的行业属性并制订相应的管理措施，不仅会为旅游管理和行业研究留下缺口，而且将对旅游网络预订业的发展形成障碍。